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【ビジネスシステム】アフターフォローは大事です。

      2015/03/12

アフターフォロー

さあ!今回は楽しいアフターフォローの話ですw
(え?アフターフォロー、嫌いですか?w)

 

アフターフォローって他のフェーズ(特にセールス)と密接に結びついているので、非常に重要なんですよ。

という訳で、今回はアフターフォローについてシェアしたいと思います。

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アフターフォローとは

まず、アフターフォローの意味ですが、日本語に直すと「取引後の補完」といった感じでしょうか?(意味不明ですね。日本語って難しいーw)

ザックリ言うと、要は取引をしたお客さんに対して行うサービスや活動全般のことです

具体的には、

  • 問合せ対応
  • 苦情処理
  • 返品・交換対応
  • 代金の督促
  • 会員誌の発行・郵送
  • 顧客データ管理・分析

などですね。

 

「あぁ、なんて面倒クサイ」なんて言わないで下さいね~w

 

アフターフォローの重要性

アフタフォローの重要性については色々な書籍やサイトでも叫ばれてますので今更な感はありますが、最も言及される事が多いのは、

アフターフォローはリピーター獲得の起点だ!

という点でしょうかね。

確かに、

  • 新規顧客の獲得とリピーターの獲得ではかかるコストが1/6~1/12で済むという話もある。
  • 同一商品やサービスのリピートだけでなく、関連商品の購入など次の取引につながりやすい。

など、売上アップに関しても非常に重要です。

 

ただ・・・。

 

アフターフォロー最大のポイントは・・・

アフターフォローは確かに次の取引につながる起点ですが、そこだけがクローズアップされガチなせいか、たまに異常な売込みをかけてくる企業(あるいは営業)も。。。

僕なんかは、そんな時「アンタからは二度と買わねぇよ!」って思っちゃいますが、これってビジネスとしては逆効果ですよね。

なので個人的には、アフターフォローではかけたコストを、

クレジット(信用)としてお客さんの心に積み立てておく!

という視点が一番大事なんじゃないかと思っています。
(もちろん、お客さんにとって必要なモノなら当然紹介しますけどね)

 

この辺りを書き出すとまた長くなってしまうのでアレですが、次の記事を参照して頂くと、何となく言ってる意味がお解り頂けるかも知れません。

世界一かも?! 無人なのに接客が素晴らしすぎる「コイン精米機」を発見

玄米を精米しに「コイン精米機」に行きました。10kgの玄米を100円で精米できるところです。で、そこはもちろん無人なんですが、ものすごく接客レベルが高くて感動したので、興奮気味に紹介します。

yossense.com

 

アフターフォローの仕組みを作ろう

それではアフターフォローの仕組み作りに入って行きましょう。

といっても、お客さんとの連絡手段(場合によってFAQやマニュアルも)を準備しておけば良いだけですがw

ここでは、プル型、プッシュ型、の2つの視点に切り分けて紹介したいと思います。

※プル型はお客さんが自分からこちらにコンタクトを取る方式、プッシュ型はこちらからお客さんにコンタクトを取る方式。

プル型の特徴

プル型の場合、お客さんが自分でコンタクトを取る方式ですので、当然、お客さんに連絡手段を伝えておく必要があります(そのための準備も)

一般的に使われる連絡手段は下表の通りですね。

接点準備物
電話電話番号
FAXFAX番号
メールメールアドレス
コンタクトフォーム
SNSSNSアカウント
LINELINE公式アカウント(LINE@)

 

最近はLINE公式アカウントを活用している企業も多いようで、時代を感じますね(個人の場合はLINE@でも良いかもしれません)。

もちろん、どれか一つという訳では無く、連絡手段を複数準備し、お客さんに都合の良い方法を選んでもらうのが理想です。
(その分、コストは上がりますが)

 

ちなみに、公開できる自分の連絡先が限られているという場合もありますよね。

その場合は、公開できる物の範囲でやりくりすれば良いと思います。

 

プッシュ型の特徴

プッシュ型の場合、こちらから積極的にお客さんにコンタクトを取る方式ですので、当然、お客さんから連絡先とコンタクトを取る旨の了承を頂いておく必要があります
特にメールの場合は「コンタクトを取る旨の了承を頂いておく(オプトイン)」のが大事

一般的に使われる連絡手段は下表の通りですね。

接点連絡先
電話電話番号
FAXFAX番号
メールメールアドレス
郵送物住所
直接訪問人員

 

この他、SNSやLINEなどを使ったプッシュ型に近いコンタクト方法も実現できますよね。
(気軽にフォローして貰いやすい反面、気軽にフォローを解除されるので、ビジネス面で言うと若干脆弱な印象ですがw)

 

ちなみに、こちらもビジネスのスタイルによっては「お客さんの連絡先を取る事が難しい」という場合もあります(アフィリエイトは、ほぼ該当)。

その場合は残念ながら、こちらから積極的にお客さんにコンタクトを取るのは諦めざるを得ません。

 

まとめ

以上をまとめます。

  • アフターフォローは取引後のお客さんとのやり取り全般を指す。
  • アフターフォローは何かと重要。
  • ただし、アフターフォローで売込みをかけ過ぎない様に注意してねw

といったところです。

アフターフォローは場合によってはセールス以上に、お客さんと密にやりとりをする事になりますので、上手く活用してお客さんとの信頼関係を築きたいものですね。

 

以上、参考になれば幸いです。footstamp

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