取引とは価値の交換である。
という言葉があるのをご存じですか？
要は「取引って商品やサービスとお金を交換する事だよ」という一見当たり前の話ですが、お客さんに価値をお届けするというのは、実はお金を貰う以上に重要な事かも知れませんね。
という訳で、今日は「フルフィルメント（配送/導入）」についてシェアしたいと思います。
フルフィルメント：お客様に商品やサービスを届けるフェーズ
フルフィルメントという言葉は聴き慣れない方も多いかもしれませんね。
フルフィルメントとは直訳すれば「遂行」とか「達成」という意味ですが、ビジネスシステムでいうフルフィルメントは「注文の履行」と思って頂ければＯＫです。
要は、注文に対して商品の出荷を行う業務の事で「受注」～「商品の引き渡し」までの一連のプロセスを表します。
どこまでを含めるのかは人それぞれだけど
上記の様に幅広いプロセスを意味する言葉なので、どこまでをこのフェーズに含むかは人それぞれの様ですが、僕は物流部分のみを含め、
- 代金請求・決済処理など ： セールスのフェーズ
- 苦情・問い合わせや返品対応など ： アフターフォローのフェーズ
として考えています。
（逆に代金請求・決済処理、苦情・問い合わせや返品対応などもフルフィルメントに含める人も居ますね）
この辺りは好みの問題ですが、ビジネスシステムを組み、いずれシステム化や、外注化・外部委託などを使って人に任せる事を考えた場合には、この分け方が最適だと思っています。
ちなみに記事の冒頭にも書きましたが「取引とは価値の交換である」という事で、お金を頂き商品やサービスをお届けしてようやく取引が成立しますので、このフェーズも非常に重要ですよね。
フルフィルメントのパターン
それではフルフィルメントのパターンについて、いくつか見て行きましょう。
デジタルコンテンツ ： ダウンロードして貰う方法を考えよう
インターネットに最も親和性が高いデジタルコンテンツの販売を考えた場合、「ダウンロードして貰う方法」を検討すればOKですね。
例えば、オンライン決済システムやネットショップのショッピングカート等を利用している場合は決済完了メールにダウンロードＵＲＬを掲載する方法が最も、お手軽でしょう。
コンテンツのサイズが小さい場合には、メールで直接送信する方法もありますね。
また、動画コンテンツでもYoutubeなどの設定や公開方法を理解していれば非公開動画を特定の人にだけ見せるという事も可能なようです。
YouTubeの非公開の動画を活用する方法！特定の人に見せることもできる！
動画を誰にも見られないようにインターネット上に保管しておきたいということもありますよね。そんなときに僕はYouTubeで公開設定を「非公開」にしてアップしてあります。この方法を使うと、親しい友人など特定の誰かを指定してその人にだけ動画を見せることが可能になります。
delaymania.com
この辺りはアイデア次第といったところですね。
物販 ： 規模が大きくなったらフルフィルメントサービスを活用しよう
物販の様に現物を取り扱う場合には、さすがに「ダウンロードして貰う方法」は取れませんよね。
なので、ビジネス規模が小さい時にはコスト面から考えても宅配などを利用した自己発送が基本となります。
が、今の時代は物流業が発達してますので、様々な物流業者がフルフィルメントサービスを行っていますので、ビジネス規模が大きくなってきたら、こういったサービスを利用する事で外部委託が簡単にできます（もちろんコストは上がりますｗ）。
例えば、一般に流通している商品であればAmazonFBA(フルフィルメント by Amazon)などを利用すれば、かなりお手軽に外部委託できます（オリジナル商品でも、Amazonブランド登録プログラムを利用するとJANなし商品の出品も可能）。
他にも「フルフィルメントサービス」で検索すれば色々な業者がある事がお解り頂けるとおもいます。
現地サービス ： 外部委託はあきらめましょう
当然ですが、ビジネスのスタイルによってはフルフィルメントの外部委託が困難な場合もあります。
例えば、運用説明が必要な大規模システムや現地サービスなどが該当しますので（それでも場合によっては外注化出来る場合もありますが）、その辺りも踏まえてビジネスのスタイルを決めましょう。
まとめ
以上をまとめます。
- フルフィルメントとは「お客様に商品やサービスを届ける」フェーズの事。
- お金を頂き商品やサービスをお届けしてようやく取引が成立しますので、ここも非常に重要。
- 実はシステム化や、外注化・外部委託など仕組化しやすいフェーズです。
といったところです。
ちなみに、「世界 NO1 のスモールビジネスアドバイザー」として名高いマイケル・E. ガーバーをご存じでしょうか。
彼の著書「E-Myth」「E-MYTH Revisited」（邦題：はじめの一歩を踏み出そう―成功する人たちの起業術）は、Inc 500社のCEOが推薦する書籍として、「7つの習慣」や「ビジョナリーカンパニー」などの名著を抑え、ナンバーワンを獲得しています。
その彼も、
最初のステップは、クライアント・フルフィルメント・システムを作ることだ。
と言っています。それくらい重要なフェーズということでしょう。
４０年機能しているシステム
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entre-s.com
なお、2番目はリード・コンバージョン・システム（＝クロージング）、3番目はリード・ジェネレーション・システム（＝集客）を作る事だそうです。
以上、参考になれば幸いです。
